Биллинг для пакета

Максим Самсонов. Биллинг для пакета.
«ИнформКурьерСвязь», №1-2, 2010, стр. 53.

Пакетирование – это маркетинговая стратегия, основанная на предположении, что можно создать уникальное предложение из неуникальных продуктов. А ее реализация – одно из проявлений миграции операторов к бизнесу, ориентированному на клиентов, считает Максим САМСОНОВ, заместитель гендиректора ЗАО «Петер-Сервис».

Packaging is a marketing strategy based on the assumption that a unique offer may be created as a combination of non-unique offers. Its implementation is a move towards customer-oriented business thinks Maxim Samsonov, Peter-Service deputy general manager.


Максим СамсоновВ настоящее время большинство крупных операторов либо предоставляют пакеты услуг своим абонентам, либо планируют это делать. Максимизировать потребительскую ценность пакетных предложений для пользователя можно, только предоставив ему наиболее полный комплекс услуг единообразным с точки зрения обслуживания образом. Поэтому операторам неизбежно придется включать в свои пакеты услуги сторонних поставщиков. По некоторым оценкам, доля таких услуг в портфеле телекоммуникационной компании должна составлять около 40%. Интеграционные решения неизбежны, но из-за отсутствия стандартов или их общепринятой интерпретации опыт реализации таких решений пока в целом негативный. Кроме того, как показывает практика, системы, обеспечивающие пакетирование, эффективно используются оператором в том случае, когда создание новых пакетов или включение новых услуг в пакеты может проводиться без доработки программного обеспечения.

Таким образом, биллинговое решение, поддерживающее пакетирование услуг, должно «замаскировать» техническую их разнородность и обеспечить их легкую компоновку. От него требуется поддержка услуг фиксированной связи, широкополосного доступа, телевидения и мобильной связи различных стандартов с различными режимами оплаты и контроля балансов – как prepaid, так и postpaid. Оно должно поддерживать взаимодействие сети оператора с сетями разных типов и тарификацию разнообразных услуг, позволяя унифицировать функции обслуживания абонентов, приема платежей, подготовки финансовых документов и т.д. Оператору удобно, когда биллинговая система позволяет ему формировать как статические пакеты с предопределенным набором услуг, так и более привлекательные для абонента динамические, в которых услуги выбираются при заключении договора.

С инженерной и организационной точек зрения пакетирование услуг легче всего реализуется конвергентной инфраструктурой. Идеальное решение – это сеть IMS, обеспечивающая поддержку всех необходимых услуг, и единая биллинговая система. Такой подход позволяет минимизировать «ширину» интерфейсов, повысить надежность всего комплекса и развивать его с минимальными проблемами и максимальной скоростью.

В будущем, я считаю, начнется медленное движение операторов в сторону конвергентной инфраструктуры с использованием открытых интерфейсов. Одновременно будут «быстро» реализовываться интеграционные решения в соответствии с текущими потребностями бизнеса, что повлечет за собой усложнение технической архитектуры и в ка-кой-то момент станет замедлять и ограничивать ее развитие.

В большинстве компаний конвергентные системы будут внедряться естественным путем при очередных заменах установленных решений, которые происходят раз в 5–6 лет у операторов Tier 2 и раз в 10–15 лет у операторов Tier 1. Компании, внедрившие конвергентные системы при предыдущей замене оборудования, получат преимущество, по крайней мере в операционных затратах.

Запись опубликована в рубрике Публикации с метками , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Один комментарий: Биллинг для пакета

  1. maxirmx говорит:

    Трудно поверить, но я давал интервью вот такого содержания. Текст статьи — творчество редакторов ИКС.

    1. Каково отношение вашей компании к курсу операторов и интернет-сервис-провайдеров на пакетирование услуг? Как оно подкрепляется практикой Вашего бизнеса?
    Еще в советское время у моей бабушки был знакомый капиталист, который спонсировал марши мира, проводимые европейскими левыми организациями. На недоуменные вопросы, он, улыбаясь, отвечал, что фабриканты обуви поддерживают пешеходные мероприятия независимо от их целей. Так же и производители оборудования и программного обеспечения поддерживают любые инициативы, направленные на развитие рынка связи и внедрение новых технологий и бизнес-процессов.
    Практика нашего бизнеса такова, что все крупные клиенты Петер-Сервис в настоящее время предоставляют пакеты разнородных услуг своим абонентам, либо планируют начать это делать в ближайшее время.

    2.Располагаете ли вы или планируете разработать техническое решение/продукт для поддержки пакетирования услуг? Какие аспекты пакетирования услуг оно поддерживает?
    Основное предложение нашей компании – это конвергентное биллинговое решение PETER-SERVICE BISrt. Версия, которая поставляется в настоящее время, обеспечивает поддержку услуг фиксированной связи, широкополосного доступа, телевидения и мобильной связи стандартов GSM и CDMA с различными режимами оплаты и контроля балансов — как prepaid, так и postpaid. Это решение реализует взаимодействие с сетями разных типов и тарификацию разнообразных услуг, позволяя таким образом унифицировать функции обслуживания абонентов, приема платежей, подготовки финансовых документов и т.д.
    Таким образом, BISrt маскирует техническую разнородность услуг и позволяет компоновать их так же легко, как при продаже sim-карты GSM пакетируются, в общем-то, разнородные голос и sms.
    Кроме практики внедрения конвергентной системы, у нас есть опыт реализации заказных решений для поддержки пакетирования услуг путем интеграции биллинговых систем, поддерживающих различные типы сетей или даже установленных в нескольких компаниях. Пример такого проекта – реализация решения FMC для компании “Соник Дуо” (в настоящее время Столичный филиал ОАО “МегаФон”). Это интеграционное решение, обеспечивающее взаимодействие систем двух разных компаний для предоставления конвергентных услуг абонентам.
    Используя два названных подхода, клиенты Петер-Сервис реализуют как статические пакеты с предопределенным набором услуг, так и динамические, в которых услуги выбираются при заключении договора.

    3.Какой позитивный и негативный опыт использования таких решений/продуктов накоплен компанией в России и за ее пределами?
    Наш опыт показывает, что решение, обеспечивающее пакетирование эффективно используется оператором в случае, когда создание новых пакетов или включение новых услуг в пакеты не требует значительных усилий и может проводиться без доработки программного обеспечения. С точки зрения потребителей более привлекательны динамические пакеты, позволяющие самостоятельно формировать их состав. При использовании конвергентной системы эта цель достигается сравнительно легко.
    В то же время создание максимальной потребительской ценности для пользователя пакетных услуг предполагает, в том числе, возможность предоставления ему максимально полного комплекса доступных на сегодня услуг единообразным с точки зрения обслуживания образом. Отсюда следует, в том числе, неизбежность включения в пакеты услуг сторонних поставщиков. По некоторым оценкам порядка 40% услуг телекоммуникационного оператора должны составлять услуги сторонних поставщиков. Поэтому интеграционные решения неизбежны, но опыт с ними в целом негативный из-за отсутствия стандартов или отсутствия их общепринятой интерпретации. Такие стандарты не зря часто характеризуются как “ubiquitous”, “на все случаи жизни”. В результате любая “горизонтальная” интеграция (интеграция двух биллингов, двух тарификаций, двух каталогов продуктов и т.т.) в той или иной степени уникальна, что значительно усложняет сопровождение и развитие.

    4. Какие изменения в технологических и бизнес-процессах поставщика телекоммуникационных услуг требуются при его переходе от предоставления отдельных услуг к услугам в пакете?
    Принято говорить, что операторам связи когда-то был присущ технологический подход к услугам, когда на первое место ставится физическая природа сети. Пакетирование — это, прежде всего, маркетинговая стратегия, основанная на предположении, что можно создать уникальный продукт, состоящий из неуникальных продуктов. Реализация такой стратегии – одно из проявлений миграции операторов к бизнесу, ориентированному на клиентов. Основные усилия при этом тратятся на ликвидацию дефицита информации по маркетингу и продажам.
    При переходе от строительства сети к использованию маркетинговых инноваций, принятых в других областях часто не замечают, что несмотря ни на что услуга должна быть. В случае пакетов основная потребительская ценность создается программным обеспечением, но для иллюстрации я приведу более простой пример.
    Недавно я общался с сотрудниками одного из крупнейших операторов страны, лидером в части маркетинговых инициатив. Речь шла об услуге широкополосного доступа, а забота о клиенте приводила к непременным условиям прокладки по квартире кабеля оранжевого цвета и пробития отверстия в стене в месте и размером на усмотрение монтера. Речь шла о пакете, в котором особенности услуги по проведению строительно-монтажных работ поставщик не понимал. Возможно, я выскажу крамольную идею, но уходя от технологической ориентации на сеть, операторы помимо развития маркетинга и продаж должны определить, какие новые для них базовые технологии будут использоваться и осознанно такие технологии развивать.

    5. Как использовать возможности CRM-систем и биллинга?
    Не могу не отметить, что формулировка вопроса – хорошая иллюстрация расплывчатости терминологии и стандартов, о которой я говорил ранее. В терминологии eTOM – биллинг – это end-to-end (“вертикальный”) процесс первого уровня от сбора CDR до выставления счетов, приема платежей и решения вопросов клиентов, связанных с платежами и начислениями. CRM – “горизонтальная” группировка процессов второго уровня, связанных с непосредственным взаимодействием с клиентами. Часть этих процессов относится к биллингу. Реальные продукты “CRM” и “биллинг” могут реализовывать поддержку каких угодно процессов.
    Использование возможностей CRM-систем и биллинга при пакетировании зависит от уровня, на котором реализована конвергенция. Если для разных услуг используются разные биллинговые системы, интеграция разрозненных источников информации в рамках единого централизованного представления должна быть реализована с помощью интеграционного слоя, например, CRM-системы, обеспечивающей указанные функции. Точно так же централизованное управление профилем абонента становится функцией CRM-системы, скрывая от сотрудников коммерческих служб и от самого абонента сложность остальных систем.

    6. В каком направлении будут эволюционировать существующие сегодня в телекоммуникациях подходы к пакетированию услуг?
    С инженерной и организационной точки зрения пакетирование услуг легче всего реализуются конвергентной инфраструктурой. Идеальное решение – это сеть IMS, обеспечивающая поддержку всех необходимых услуг, единая биллинговая система и все это — в одной компании. Такая реализация позволяет минимизировать “ширину” интерфейсов, повысить надежность и развивать весь комплекс с минимальными проблемами и максимальной скоростью.
    Я считаю, что будет происходить медленное движение в сторону конвергентной инфраструктуры с использованием открытых интерфейсов. Одновременно будут “быстро” реализовываться интеграционные решения в соответствии с текущими требованиями бизнеса, что повлечет усложнение технической архитектуры и в какой-то момент станет замедлять и ограничивать развитие.
    В большинстве компаний конвергентные системы будут внедряться естественным путем при очередных заменах решений, которые происходят раз в 5-6 лет у операторов Tier 2 и раз в 10-15 лет у операторов Tier 1. Компании, которые уже внедрили конвергентные системы при предыдущей замене, получат преимущество, по крайней мере, в операционных затратах.

    7. Какие перспективные технологические платформы для этого понадобятся?
    Нужна такая парадигма, которая позволит конструировать новые продукты так же легко, как сегодня презентация Microsoft PowerPoint собирается из разнородного контента, подготовленного в разных приложениях, выпускаемых разными производителями.
    Если в результате интерфейс будет похож на интерфейс привычного всем приложения, это позволит не только маркетологам, но и каждому абоненту собрать для себя пакет по потребностям и возможностям.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *