О CRM

«Очевидно, что в разных отраслях под CRM понимаю разные вещи. В ритейле под CRM подразумевают управление дисконтными картами, потому что в рознице клиента очень сложно идентифицировать … А в телекоммуникациях вообще нет такого понятия, как непосредственный поиск клиентов, именно с точки зрения обзвона, назначения встреч и т.д. Взаимоотношениями управляют на уровне счетов, биллинга.»
Дмитрий Красов
Менеджер по работе с корпоративными клиентами «КОРУС Консалтинг»
Кейс №6 (13) 2007, Стр. 67

IMHO CRM — это:
во-первых, возможность для клиента просто и быстро сформировать и передать свое пожелание (заказ, жалобу и т.д.);
во-вторых, такая организация процессов, при которой пожелание клиента как минимум не теряется, а как максимум приносит наибольшую пользу всем;
в-третьих, аккуратное и ненавязчивое предугадывание пожеланий клиентов.

Впрочем, любую простую вещь можно усложнить до неузнаваемости и испортить до безобразия.

О чем две статьи:

Фотосессия №2 часть 2

Maxim Samsonov received MS degree in Applied Mathematics with minor in Computer Science from St. Petersburg State Technical University, Russia in 1991. He was faculty member and assistant professor there in 1991 – 1994 participating in research and industry projects related to distributed databases, fault-tolerant systems, expert systems and 3D real-time graphics. In 1994-1999 Samsonov worked for Typhoon Software Inc. as Lead Engineer, Project Manager, Director of Engineering and as a senior member of the management staff. He was co-architect of Harris’ Enhanced Services Platform and directed a large number of Russian programmers in developing many of its innovative and patented sub-systems. In 1999 Samsonov co-founded Snippity.com, Inc. and served as its CTO.
Maxim Samsonov was appointed Peter-Service Deputy General Manager (COO) in 2003 and today is responsible for R&D, professional services, deployment and customer support.
Maxim is a member of IEEE Computer Society and St. Petersburg Engineering Research Academy.

Как мы закупали технологии у IBM …

Как я узнал из замечательной книги «Кто сказал, что слоны не умеют танцевать ?» Лу Герстнера, в конце 90-х годов источником заметной части доходов IBM стала продажа технологий. И я, и я тоже в этом участвовал. В смысле подъема IBM путем закупки технологий. В меньшей степени, чем коллеги, но все-таки …

Dictation Software for Microsoft Word 97Когда российская часть компании Typhoon двинулась на север, наш американский владелец и руководитель попал в исследовательский центр IBM. Как он рассказывал, сотрудники там ходили в черном, стены были из матового стекла, и, поэтому, технологии были замечательные. Беспроигрышным вариантом представлялось встраивание технологии распознавания речи от IBM в Microsoft Word. И в самом деле, пусть Word’ом пользуются 100 млн. человек. При проникновении 0.1% у нас было бы 100 тыс. покупателей. Пусть каждый заплатил бы по 14.95 – на круг выходили бешеные деньги.
Лучшие в мире русские программисты напряглись и сделали Это. Я даже отсканировал диск, перед тем как его выбросить. Увы, успешной реализации типичной американской бизнес-модели помешали два факта. Во-первых, нужно было заплатить за само право использовать технологию IBM, не говоря о royalty за каждую проданную копию. Во-вторых, Microsoft отдавал свою технологию распознавания речи всем желающим, бесплатно и, по-существу, royalty-free. Как у нас пошел бизнес, основанный на передовых технологиях, думаю, все могут догадаться сами.

Впрочем, для IBM ничего не жалко. Я слышал, у них где-то есть лаборатория, которая занимается задачами телепортации. На такое можно сделать взнос даже из собственных средств. Однако, я ничего не внес, а пытался разрушить американскую мечту предложением делать НИОКР в области "Умного дома". Не знаю, существовало ли в 1998 году такое понятие или еще нет. Конечно, ничего такого мне делать не позволили ("Русские — отличные инженеры, но ничего не понимают в бизнесе"), но доклад, оригинальный до безграмотности, остался.


Самсонов М.С. Схема голосового управления бытовой техникой.
«Виртуальный мир». Приложение к Вестнику Академии Технического творчества. 1997. Стр. 62-63.

Схема голосового управления бытовой техникойВ данном сообщении рассматривается схема интеграции ПЭВМ, бытовой техники и устройств ввода — вывода звука в единую систему, управляемую голосом. Подобные системы давно описаны в научной фантастике. Не пытаясь оценивать полезность или экономическую выгоду модели, автор считает, что современный уровень технологии позволяет осуществить подобную идею на практике.

Предлагаемая схема управления состоит из пяти основных компонент:

  • Голосовой интерфейс с пользователем. Телефон-модем-TAPI или Микрофон-звуковая карта-WAVE драйвер. Эта технология хорошо известна и ПО включается в стандартные поставки операционных систем персональных ЭВМ.
  • Программное обеспечение распознавания и генерации речи. Последние разработки в этой области (IBM Voice Type Dictation или аналогичное ПО фирмы Microsoft) позволяют добиться правильного распознования команд пользователя с вероятностью 95% и выше.
  • Модуль обработки команд. Это может быть интерпретатор простейшего набора команд или естественного языка. Соответсвующие стандарты уже существуют для устройств multimedia. «Digital Video Command Set for the Media Control Interface» (Microsoft Part No. 098-37538).
  • Интерфейс с управляемой техникой. ПО кодирования и декодирования — плата расширения — электрическая сеть. Аппаратура подобного рода используется для локальных сетей ЭВМ. Использование электрической сети позволяет управлять удаленными устройствами (за пределами действия инфракрасного дистанционного управления).
  • Управляющие модули бытовой техники. Плата кодирования/декодирования — микропроцессор.

Автор благодарит сотрудников АО «Санта-Барбара» за плодотворное обсуждение.


На всякий случай
IBM, Microsoft, Word и другие узнаваемые выражения являются (зарегистрированными) торговыми марками соответствующих компаний. Мнение автора является его личным мнением и не совпадает с мнением какой-либо организации. Автор пользуется лицензионным программным обеспечением.